Dans le cadre d’un environnement IT complexe et en constante évolution, nous recherchons un

Expert ITSM expérimenté avec une forte expertise en Incident, Problem et Change Management.

Vous rejoindrez un centre d’excellence ITSM et jouerez un rôle clé dans l’amélioration des opérations

quotidiennes ainsi que dans la montée en maturité des processus, en particulier le Problem

Management.

Vous interviendrez en tant qu’expert conseil, en collaboration étroite avec le responsable des

opérations ITSM, sans responsabilité hiérarchique directe mais avec un fort impact sur l’organisation.

La mission est prévue à temps plein pour une durée de 6 à 12 mois, renouvelable, avec un mix de

présence sur site et télétravail. Une participation à une garde Incident Management fait partie du

périmètre.

Responsabilités

Incident Management

• Superviser la gestion des incidents de bout en bout

• Coordonner les équipes internes et les fournisseurs

• Garantir la qualité des tickets et le respect des SLA et OLA

Major Incident Management

• Ouvrir et coordonner les bridges en cas d’incident majeur

• Structurer les rôles et la communication

• Réaliser les post-incident reviews et suivre les plans d’action

Problem Management (axe prioritaire)

• Structurer et formaliser le processus Problem Management

• Mettre en place des méthodologies de Root Cause Analysis

• Créer et maintenir une Known Error Database

• Organiser les rituels et gérer un backlog de problèmes

• Définir et suivre les KPI liés au Problem Management

• Accompagner les équipes dans l’adoption des bonnes pratiques

Change Management

• Orchestrer les changements standards, normaux et urgents

• Préparer et animer les CAB et eCAB

• Évaluer les risques, dépendances et plans de rollback

• Suivre les taux de succès et les revues post-implémentation

KPI et reporting

• Définir et mettre en place des indicateurs de performance

• Développer des dashboards et des reportings pertinents

• Utiliser les données pour piloter l’amélioration continue

Amélioration continue et outillage

• Proposer et implémenter des automatisations dans les outils ITSM

• Améliorer la qualité des données et des processus

• Participer activement à l’optimisation des pratiques ITSM

Garde Incident Management

• Participer à la rotation de garde

• Réagir rapidement aux incidents critiques

• Coordonner les actions jusqu’à résolution

• Documenter les incidents et les actions prises

Profil

• Minimum 7 à 10 ans d’expérience en IT Service Management

• Expérience confirmée en Major Incident Management, RCA/PIR et Change Management

• Expérience dans la mise en place ou l’amélioration du Problem Management

• Certification ITIL Foundation requise, Managing Professional est un plus

• Maîtrise d’un outil ITSM tel que ServiceNow, Jira Service Management ou équivalent

• Bonne connaissance des SLA, de la gestion des risques et de la gouvernance IT

• Expérience dans la définition de KPI et le reporting

Compétences

• Excellentes capacités de communication et de gestion des stakeholders

• Esprit analytique, structuré et orienté données

• Capacité à influencer et à accompagner sans autorité hiérarchique

• Approche proactive, orientée solutions et résultats

• Esprit d’équipe et capacité à collaborer avec des experts

Langues

• Français niveau C2

• Anglais niveau B2 minimum

Pourquoi ce rôle

• Un rôle clé dans l’amélioration des processus ITSM

• Un environnement complexe et stimulant

• Une forte visibilité et un impact direct sur l’organisation

• Une combinaison entre vision stratégique et exécution opérationnelle